Eu vinha fazendo pelo menos quatro refeições por semana no mesmo bar/restaurante há pelo menos seis meses. Na última segunda-feira fiz minha última refeição lá e não pretendo voltar àquele lugar nunca mais. Se você tem um comércio, espero que este artigo seja útil para abrir os olhos em relação a algo que pode estar acontecendo em seu estabelecimento.

O bar em questão tem duas TVs de plasma de trocentas polegadas que ficam uma em cada lado do bar. Um lado do bar é o “recanto colorado”, com mesas vermelhas e uma placa com as frases iniciais do hino do Internacional, e o outro lado do bar é o “recanto gremista”, com mesas azuis e uma placa com as frases iniciais do hino do Grêmio. Um público considerável se reúne lá para assistir cada gre-nal, mas as TVs não são usadas exclusivamente para ver futebol, elas ficam permanentemente ligadas.

Era hora do Jornal Nacional. William Bonner e Fátima Bernardes anunciaram duas notícias que me interessavam. Como o barulho do bar normalmente não permite que se escute o que está passando na TV, exceto na hora do futebol, quando aliás nem é muito importante ouvir coisa alguma, corri para perto da TV. Mesmo no volume máximo, entretanto, não dava para entender uma boa parte do que estava sendo dito, porque o som das TVs não é lá esss coisas, o local é barulhento e a acústica é péssima.

Numa situação dessas, o que se faz para entender as notícias? Liga-se o recurso de closed caption, óbvio!

Chamei a garçonete, perguntei se a TV tinha closed caption. Prontamente ela respondeu que não.

Estranhei. Intrigado com o fato de uma TV nova, de tecnologia recente, não possuir um recurso já não tão novo, fui olhar o que eram uns símbolos presentes num dos lados da TV – e lá estava escrito closed caption. A TV tinha o recurso, afinal.

Chamei a garçonete de novo. Mostrei que na verdade a TV tinha o recurso de closed caption. Aí ela disse que não sabia ativá-lo.

Eu nunca havia mexido numa TV daquelas antes, mas que raios, qual é a dificuldade de apertar o botão de menu, descer até o item closed caption e selecionar a opção “Texto 1”?

Pedi que ela me trouxesse o controle remoto e disse que eu mesmo acionaria o recurso. Então ela disse que o patrão “não gostava” que ligassem o recurso de closed caption.

Hein?

O patrão compra duas TVs de plasma do tamanho de uma tela de cinema para atrair o público interessado em ver alguma coisa na TV e “não gosta que liguem o closed caption“?

Ah, dá licença! Primeiro disse que a TV não tinha o recurso. Depois disse que não sabia ativá-lo. Depois disse que era o patrão que não gostava que ele fosse ativado.

Então tá, eu tenho a inteligência de uma ameba lobotomizada e não sou capaz de perceber a má vontade e um monte de desculpas furadas quando são esfregadas na minha cara.

Para completar a palhaçada, meu pai, que estava jantando comigo, ouviu a tal garçonete comentar o ocorrido com o chapista e me chamar de chato.

O controle remoto acabou aparecendo, eu decifrei rapidinho o menu, ativei o recurso… e perdi as duas reportagens que me interessavam por causa da enrolação.

Eu fazia no mínimo quatro refeições por semana, mas depois de três desculpas furadas e dois minutinhos de má vontade e grosseria, só tenho uma coisa a dizer: a chance de eu voltar lé é zero.

Se você tem um funcionário assim, demita imediatamente esse espantalho de clientes, ou ele vai afundar o seu negócio. Isso não é questão de orientação, nem de treinamento, é de índole.

Quem não entende que sua função não é anotar pedidos e entregar mercadorias e sim deixar o sujeito que vai pagar satisfeito e contente não tem vocação para trabalhar atendendo o público. Essas pessoas vão fazer o mesmo que essa garçonete fez. E uma boa parte do público vai reagir como eu reagi.

Nada é mais eficiente para afastar o público do que um mau atendimento, feito com nítida má vontade e com grosseria.

Depois não diga que eu não avisei.

Arthur Golgo Lucas – arthur.bio.br – 24/08/2011

21 thoughts on “Como perder clientes com a máxima eficiência

  1. Isso foi em Brasília ? (tem todo jeito de ter sido…)

    1. Foi em Porto Alegre. Em Florianópolis sinto o problema com mais intensidade ainda. Em Curitiba uma vez tive que bater palmas dentro de uma loja pra ser atendido. Conheço alguém em Palmas que reclama todo dia da mesma coisa. Li o relato de um turista que disse que nunca mais voltará a João Pessoa pelo mesmo motivo. É uma epidemia, atinge o Brasil inteiro.

  2. Bom atendimento deveria ser a principal qualidade de qualquer estabelecimento comercial. Isso é tão óbvio que nem precisava ser comentado.

    1. Pois é, não deveria precisar ser comentado, mas pelo fato de haver tanta gente atendendo mal o público – e não me refiro a técnicas de venda, estou falando só de má vontade e grosseria – parece que há muitos empresários por aí que não fazem o mínimo controle de qualidade de atendimento em seus próprios estabelecimentos.

    1. Félix, permita-me discordar de você. A confusão toda começou quando você acusou os funcionários de não trabalharem e a estendeu para os professores. Essa é uma acusação bastante séria (e inerentemente agressiva) e pode ter sido vista como trollagem. Evidentemente seu interlocutor perdeu a linha, mas tirando as ofensas o que restou dos comentários dele parece ser bem consistente.

    2. Vai ter paciência assim num mosteiro budista. No que o cara postou a primeira ofensa pessoal ou o primeiro deboche maldoso eu já não me daria o trabalho de responder. De gente incivilizada daquele jeito eu quero distância.

  3. André, na verdade, a princípio, não estendi aos professores, até porque sou um deles. Apenas alertei para problemas locais muito sérios. Contextualmente, aqui, o que está acontecendo é que os funcionários entraram em greve. Os professores da universidade decidiram entrar em greve, e eu, como estudante e professor daquela instituição, me sinto lesado, seja em aprendizado, seja em ensino, sempre que isso ocorre. Outro problema é que todos os anos ocorre uma greve, o governo atende um quarto das reinvindicações, e acaba a greve. Se a greve precisa ocorrer todos os anos pelos mesmos motivos então temos aí um forte indício de que ela não está funcionando. Em terceiro lugar, as pessoas que me convidaram sabem que discordo veementemente dos métodos utilizados e, se mesmo me conhecendo, me convidam, então sabem já minha resposta. Sem falar de que os funcionários daqui tem de ficar seis horas, e ficam quatro. O horário da CODESC-UFPB vai até às 17h, e se eu chegar lá às 16h30 para resolver qualquer coisa, está fechada. A Aduf devia funcionar até Às 18h, mas ela fecha às 17h. Nas coordenações, para imprimir um histórico, tenho de falar com um funcionário específico, que vai dia sim, dia não. Os próprios professores faltam muito, e metade dos alunos. Muitos cursos lá não têm coordenações que abram em dois horários, o que significa que há cursos em que a coordenação, com DOIS funcionários, só funciona pela manhã, ou pela tarde. Isso serve para qualquer outro serviço fornecido pela própria instituição, e por isso, sempre critiquei as greves, até pq nunca considerei as respectivas categorias (funcionários e professores) merecedores do aumento que procuram nessas greves. Como eu disse lá, aumento se dá a funcionário que trabalha bem, usa de cortesia e simpatia, e que cumpre suas metas. Nesta mesma instituição, tivemos um aumento da evasão dos estudantes, e uma queda da qualidade dos cursos, o que indica que a meta não foi alcançada. Investigamos as causas ano passado com um questionário entre os estudantes que evadiram, e, tirando as dificuldades de horário, com 33% das ocorrências, o segundo maior motivo de evasão é o péssimo atendimento dos estudantes, dificuldades encontradas por eles na própria instituição. Então, por essa razão, pelo péssimo serviço prestado à sociedade, considero a greve não só abusiva, como também a considero um prejuízo a mais à própria sociedade que é destratada e prejudicada dia após dia.

    Se eu quero que a sociedade apoie meu grupo ou meu movimento, faço por onde ela ser também beneficiada pela própria luta e, venhamos e convenhamos, o que mais existe hoje nas universidades é uma profusão de feudos marxistas de pequenos grupos políticos de professores querendo mamar da CAPES.

    1. “O que mais existe hoje nas universidades é uma profusão de feudos marxistas de pequenos grupos políticos de professores querendo mamar da CAPES.”

      [2]

  4. Eu acho que a minha experiencia de uma familia inteira de professores (eu sou a unica que estou empregada em uma Universidade privada, todos os outros trabalham nas publicas) nao me permite ler o que li sem dizer nada.

    Eu discordo terminantemente que as universidades que eu conheco tenham uma profusão de feudos marxistas de pequenos grupos políticos de professores querendo mamar da CAPES. Os criterios de distribuicao de recursos pelo CNPq e CAPES e’ muito claro, publico, e se assemelha em muito ao criterio dos paises desenvolvidos. A graduacao dos projetos submetidos e’ feita por merito, por professores nao relacionados com o proponente ou com a sua universidade! Nenhum projeto e’ avaliado por apenas um professor!

    Se alguem quiser obter financiamento de CNPq ou CAPES, va’ `a luta. Capacite-se e concorra. Mas nao esqueca que voce precisa de seus colegas, pois as chances sao maiores se houver forte evidencia de colaboracao, pois ha’ muitos anos se sabe que nao se faz pesquisa de um homem so’. Assim, trate de manter a sua politica de boa vizinhanca, antes de julgar seus colegas e acusa-los de formar feudos.

    1. Paulinha, depois do artigo sobre a qualidade da educação formal, que deverá ser publicado amanhã, vou publicar um artigo intitulado “a biologia evolutiva é machista?” (ou algo parecido com isso). Este artigo servirá como resposta a este teu comentário, embora não explicitamente.

      Nunca nunca tantas respostas a comentários sobre meus artigos se transformaram em novos artigos quanto desde que tu começaste a comentar aqui. Vais ganhar a faixa de “musa inspiradora” do Pensar Não Dói. 🙂

    2. Paula,

      a captação de recursos do CNPq e CAPES não depende somente de “ir à luta”. Existe aqui uma política do “conheço amigos na reitoria” ou não, que é o primeiro passo para criar ou não um projeto de pesquisa. Abrir um projeto de pesquisa torna-se mais custoso, quanto mais feudos ideológicos encontram-se, fazendo qualquer reitoria ficar não muito diferente do congresso nacional.

  5. Felix, e’ com misto de surpresa e tristeza que leio teu relato.
    Esta nao e’ a experiencia no sul (e nao estou falando de Sudeste).
    E’ estranho que encontres dificuldades politicas, pois e’ do interesse da universidade, depts e cursos proliferar os projetos.

    1. Paula, todos sabem que o sul costuma ser mais profissional que o resto do país. Já vi situação parecida na USP.

    2. Gente, eu encontrei coisas assim na UFRGS, na PUCRS e na UFSC. Não é um fenômeno isolado. A coisa chegou ao ponto que muitos cursos de pós-graduação nem sequer fazem prova de ingresso, utilizando como critério de admissão a aceitação de um orientador. Ora, pode existir algum sistema mais evidentemente corrupto do que a simples escolha pessoal de quem ocupa uma vaga de professor orientador?

      Havia um professor na PUCRS e um professor na UFRGS, os únicos que orientavam em suas respectivas áreas, que só aceitavam orientar mulheres que se destacavam pela aparência física e pela conduta… hmmm… digamos… “sexualmente liberal”. Casos conhecidíssimos, assunto diário de fofocas de corredor, e permaneceram em seus respectivos postos até a aposentadoria, com as universidades financiando a renovação anual de seus haréns.

      Eu fiz uma prova de ingresso em um curso da UFSC, tirei o primeiro lugar em quatro das matérias e o segundo lugar na quinta matéria, concorrendo a um total de doze vagas. O funcionário da secretaria me deu os parabéns e disse que nunca alguém havia alcançado um escore tão elevado nas provas desde a criação do curso. No dia seguinte fui comunicado que eu não havia sido aprovado porque “não tinha o perfil requerido”.

      Acontece que eu era o único biólogo concorrendo contra 28 profissionais de uma outra área e superei a todos em todas as provas específicas de sua área de conhecimento, tendo alcançado o maior escore na prova de ingresso em toda a história do curso. Fui barrado por dor-de-cotovelo de gente incompetente.

      Entrei em contato com o Conselho de Biologia e solicitei uma investigação formal sobre o ocorrido, com vistas a ingressar em juízo contra a Comissão de Curso que cometeu essa patifaria. O CRBio contatou a coordenação do curso, que já tinha uma defesa pronta: mandou um fax para o CRBio com o edital do concurso de ingresso. Estava escrito assim no edital, no meio de uma maçaroca de letrinhas miúdas:

      “… as provas serão subsídios para a comissão de curso escolher os aprovados…”

      Ou seja, todo o processo é uma farsa. A marmelada já é prevista no edital. Para ganhar um processo judicial contra eles, eu precisaria que o Judiciário julgasse o caso de acordo com o princípio da moralidade na administração pública.

      No Brasil?

      Desisti, é óbvio.

      E o mesmo golpe no edital tem sido usado todos os anos na última década para o ingresso naquele curso.

  6. Nas ocasioes em que encontrei dificuldades politicas, resolvi conversando, informando ou que propunha barreira que seu servico seria valorizado com melhor pontuacao CAPES se houvesse um trak record de financiamento de projetos.
    Nem todos estao ligados a todas as possibilidades. O “vai a luta” a que me refiro passa por ai. Alem disso, qdo varios professores fazem parte do projeto com responsabilidade sobre plano e execucao, e’ maior ou apelo “politico”. E o projeto se torna “aceitavel”, factivel e interessante.
    A chance de um projeto “de um homem ou uma mulher so’ ” acontecer e’ remota, em qquer lugar do mundo.

    1. Lê a resposta acima sobre “ir á luta”, Paulinha.

  7. Eu sempre sou mal atendido principalmente quando:

    1 – compro cigarro
    2 – peço um copo de leite puro gelado, geralmente quando almoço ou tomo café da manhã fora de casa
    3 – vou comprar calças, os vendedores tem vontade me matar quando eu digo que quero uma calça justa, que NÃO é “skinny” e nem boca de sino e que não é cuspida/manchada/rasgada. Isso quando não riem ou fazem piadinhas, quando eu reclamo dos preços abusivos e das costuras tortas então, vixi. E eu nem vou falar de quando saí a procura de uma calça de veludo vermelha.

    Acreditem, até discriminação com consumidor existe.

    1. Acredito. Nunca consigo comprar óculos do mesmo modelo do anterior e os vendedores insistem em me empurrar armações totalmente fora das especificações que descrevo. Tenho que peneirar a cidade inteira para encontrar uma simples calça jeans modelo 501 ou 505, ninguém mais nem sabe o que é isso. Quando peço pra não colocar sal no ovo do x-burguer não raro perguntam se é por causa da pressão, sendo que eu às vezes simplesmente não quero sentir o x-burguer muito salgado. E quando pelo um copo de leite gelado para beber em qualquer restaurante me olham atravessado como se eu fosse um extraterrestre, especialmente se for no meio da madrugada. Tô sabendo como é.

      Aposto que a história da calça de veludo vermelha renderia um artigo inteiro. 🙂

  8. Já passei por algo parecido. No começo do texto fiquei pensando se o fato seria realmente motivo para não voltar mais. E no fim, concordo que é. Se recusar a fazer algo que não custa nada, e temperar a situação com mentiras descaradas (“desculpa esfarrapada” me parece muito suave) é digno de nunca voltar e ainda espalhar o ocorrido. Eu até consigo aceitar que, num primeiro momento, um funcionário não saiba lidar com uma situação nova da maneira mais apropriada possível, mas insistir no erro e chamar o cliente de chato (como eu também já fui) por que o cliente não aceita algo incoerente é ridículo. Até os personagens de The Big Bang Theory têm mais habilidades sociais que isso.

    A tua sugestão de demitir tal tipo de funcionário imediatamente não funciona se o funcionário é o próprio dono do lugar, como já vi.

    1. É, Marcus, quando é o próprio empresário que age deste modo ou que orienta os funcionários a agir deste modo, aí a coisa fica feia. Mas isso sempre traz conseqüências, algumas delas bem visíveis e que podem ajudar quem for antenado a não entrar em fria.

      Por exemplo, freqüentemente basta observar que público freqüenta o estabelecimento para que se possa deduzir que tipo de serviço e que tipo de atendimento que é oferecido pelo estabelecimento. Não é um indicador 100% garantido, mas é um indício bastante forte.

      Um bar vazio ao lado de um bar cheio de gente animada, conversando com um sorrisão no rosto… hmmmm… quem em sã consciência não se perguntaria por que um está cheio e o outro está vazio? Tem que ter gato nesta tuba, certo?

      Lógico que o bom atendimento pode não ser a única explicação, pois há que se levar em consideração outros fatores como o cardápio, os preços e até as formas de pagamento aceitas, mas deveríamos prestar mais atenção em indícios deste tipo.

      O estabelecimento a que me refiro costuma ser freqüentado pelos moradores do entorno, então não deve ser muuuuuito problemático. Mas, se eu tiver outras opções, por que haveria de preferir freqüentar um local em que não sou atendido de boa vontade?

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