Eu tenho um plano antigo de banda larga ilimitada da Claro de 600 kbps, do tempo que “ilimitado” significava “ilimitado” e não a palhaçada atual de “ilimitado com limite depois do qual a velocidade cai a quase zero” que todas as operadoras praticam nos novos contratos. Mas meu contrato não está sendo obedecido e o atendimento tem sido péssimo. Vou contar a saga toda em partes, porque a história é comprida. 

Aviso Anti-Aporrinhação: Não se prenda aos números, porque é chato.

No mês passado eu atingi 1 GB de download e a velocidade da minha internet foi indevidamente reduzida para 128 kbps. Como a qualidade do sinal costuma ser uma porcaria, as interrupções (queda de linha) acontecem freqüentemente e as flutuações de velocidade são permanentes, demorei um dia ou dois para perceber o que tinha ocorrido.

Liguei para a Claro para solicitar o cumprimento do contrato. Várias vezes. Às vezes a ligação caia imediatamente, às vezes me transferiam para outro número e eu ficava quinze minutos esperando atendimento até a ligação cair, outras vezes eu era atendido depois de quinze minutos esperando e a ligação caía no meio no meio do atendimento…

Para resumir a história, a Claro me obrigou a ficar três horas pendurado no celular tentando resolver uma violação de contrato que eles cometeram. Mas finalmente o problema foi resolvido.

Pois na noite da última terça-feira, 07/08/2012, aconteceu a mesma coisa de novo!

Eu estava baixando um vídeo do Youtube e nos 12 MB finais a velocidade caiu para 128 kbps. Já sabendo que a dificuldade seria grande, deixei para resolver o problema na tarde de quarta-feira. Peguei uma folha de papel, uma caneta, o celular e comecei a via crucis.

15:40 Liguei 1052 pela primeira vez, ouvi uma longa mensagem sobre a determinação da Anatel de acrescentar o dígito 9 antes do número dos celulares do DDD 11 e ouvi a mensagem “aguarde para falar sobre o número do qual está discando, ou digite 2 para falar sobre outro número”.

Como eu queria falar sobre “outro número”, digitei 2, e aí ouvi algumas opções e “se você for cliente banda larga, digite o seu CPF ou o seu CNPJ”.

Comecei a digitar meu CPF e após o sexto algarismo a gravação informou: “não reconhecemos o seu número. Digite o seu CPF ou o seu CNPJ.”

Comecei a digitar meu CPF de novo e fui novamente interrompido pela mesma gravação.

Na terceira tentativa a ligação caiu.

15:42 Liguei 1052 pela segunda vez, ouvi pela segunda vez a mensagem sobre a determinação da Anatel de acrescentar o dígito “9” antes do número dos celulares do DDD 11 e ouvi pela segunda vez a mensagem “aguarde para falar sobre o número do qual está discando, ou digite 2 para falar sobre outro número”.

Desta vez eu decidi esperar e tentar atendimento assim mesmo. Impossível que os atendentes não possam resolver o problema ou me redirecionar depois de saber do que se trata.

Ouvi o código do atendimento. Muito rápido, dificílimo de anotar. Eles sabem disso, então oferecem a opção de ouvir novamente uma vez. Para me certificar de que anotei corretamente o número, ouvi novamente. Minha anotação estava correta.

Digitei pela quarta vez o número do meu CPF.

Ouvi então  a mensagem de que a minha conta com vencimento no dia tal já está fechada e que o valor era de tanto, mais uma mensagem que dizia que em caso de dúvida sobre os serviços eu deveria consultar a Linha Claro no endereço www.linhaclaro.com.br

Depois ouvi um menu com NOVE opções diferentes. Se quiser isso, digite 1, se quiser aquilo, digite 2, blá-blá-blá, a última era se quiser falar com um de nossos atendentes, digite 9.

Digitei 9 e a ligação caiu.

15:45 Liguei 1052 pela terceira vez. Sem serviço.

15:49 Liguei 1052 pela quarta vez. Rede ocupada.

15:50 Liguei 1052 pela quinta vez. Erro na conexão com a rede.

15:51 Liguei 1052 pela sexta vez, ouvi pela terceira vez a mensagem sobre a determinação da Anatel de acrescentar o dígito “9” antes do número dos celulares do DDD 11 e ouvi pela terceira vez a mensagem “aguarde para falar sobre o número do qual está discando, ou digite 2 para falar sobre outro número”.

Digitei pela quinta vez o número do meu CPF.

Decidi novamente por aguardar.

Ouvi pela segunda vez a mensagem de que a minha conta com vencimento no dia tal já está fechada e que o valor era de tanto, mais uma mensagem que dizia que em caso de dúvida sobre os serviços eu deveria consultar a Linha Claro no endereço www.linhaclaro.com.br

Ouvi pela segunda vez as NOVE opções, sendo que “falar com nossos atendentes” era a última.

15:53 A gravação solicitou “por favor, aguarde”.

16:05 A ligação caiu.

16:06 Liguei 1052 pela sétima vez, ouvi pela quarta vez a mensagem sobre a determinação da Anatel de acrescentar o dígito “9” antes do número dos celulares do DDD 11 e ouvi pela quarta vez a mensagem “aguarde para falar sobre o número do qual está discando, ou digite 2 para falar sobre outro número”.

A estas alturas eu já estava cansado, então decidi tentar novamente a opção 2 pra ver se caía de uma vez ou ia direto para o atendimento correto.

Digitei pela sexta vez o número do meu CPF.

Ouvi pela terceira vez a mensagem de que a minha conta com vencimento no dia tal já está fechada e que o valor era de tanto, mais uma mensagem que dizia que em caso de dúvida sobre os serviços eu deveria consultar a Linha Claro no endereço www.linhaclaro.com.br

Ouvi pela terceira vez o menu com NOVE opções diferentes, até chegar na opção “falar com um dos nossos antendentes”, que é a última.

16:08 A gravação solicitou “por favor, aguarde”.

16:31 A ligação caiu.

25 minutos e 23 segundos de encheção de saco e espera inútil.

16:32 Liguei 1052 pela oitava vez, ouvi pela quinta vez a mensagem sobre a determinação da Anatel de acrescentar o dígito “9” antes do número dos celulares do DDD 11 e ouvi pela quinta vez a mensagem “aguarde para falar sobre o número do qual está discando, ou digite 2 para falar sobre outro número”.

Digitei pela sétima vez o número do meu CPF.

Ouvi pela quarta vez a mensagem de que a minha conta com vencimento no dia tal já está fechada e que o valor era de tanto, mais uma mensagem que dizia que em caso de dúvida sobre os serviços eu deveria consultar a Linha Claro no endereço www.linhaclaro.com.br

Ouvi pela quarta vez as NOVE opções até chegar em “falar com nossos atendentes”, que é a última.

Digitei 9… e o sistema “não ouviu”.

Ouvi pela quinta vez as NOVE opções.

Digitei 9… e a gravação começou a tocar de novo.

Ouvi pela sexta vez as NOVE opções.

Digitei 9 mais uma vez… e obtive o mesmo resultado mais uma vez.

16:36 Desliguei.

Estratégia do primeiro round: vencer o cliente pelo cansaço. 

Na parte 2 veremos o que acontece quando conseguimos falar com alguém. 

Arthur Golgo Lucas – arthur.bio.br – 10/08/2012 

29 thoughts on “Como a Claro trata o cliente – parte 1: tentando falar com alguém

  1. “Às vezes a ligação caia imediatamente, às vezes me transferiam para outro número e eu ficava quinze minutos esperando atendimento até a ligação cair, outras vezes eu era atendido depois de quinze minutos esperando e a ligação caía no meio no meio do atendimento…”

    Ou seja, a claro não mudou NADA desde 2005, quando eu finalmente consegui, depois de inúmeras tentativas, cancelar meu celular que eu tinha com eles. Cancelei pra nunca mais voltar a ter outro celular da claro. A menos que houvesse uma radical mudança, e pelo visto, nada mudou.

    1. O pior é que eu preciso ter um celular da Claro porque no local onde vou morar tem uma antena da Claro e as outras operadoras pegam mal. Não posso arriscar ficar sem um canal de comunicação para o caso de ter uma emergência lá no meio do mato. 🙁

  2. Rafael Holanda

    10/08/2012 — 19:21

    Gostei do recurso da repetição que vc usou no seu texto. Passou pra gente um centésimo ou milésimo da sua frustração com o atendimento *disco arranhado* (sem aspas aqui. Teclado desconfigurado).

    As vezes eu invejo a *cultura de processo* dos EUA. Das duas uma: ou o atendimento para com o cliente seria BEM melhor, ou eu ficaria extremamente rico 😀

    1. Bota frustração nisso. E raiva, sabendo que estou sendo tratado assim devido à ganância e descaso para com o bem estar alheio.

  3. As ligacoes para servicos como internet, telefone, celular nos USA sao uma pain, mas via de regra se consegue falar com atendente antes de a primeira ligacao cair. E se o cara se irritar basta cancelar o plano que tem 5 concorrentes querendo o fregues.

    1. Aqui tem 5 pseudo-concorrentes esperando para maltratar o cliente do mesmo jeito.

  4. Ansioso pelo próximo episódio… Pode discutir isso no seu fórum, Gerson B? Quem ganha o duelo, nosso herói Golgo Lucas ou a empresa malvada?

    1. ?????????????????? Não sei quem ganha, a Grande Empresa Anônima Telemarquética é uma hidra de 10.000 cabeças.

      Meus problemas são com a NET-RJ e a Rio-Ônibus, meu sobrinho com a GVT, tem queixas contra cada uma.

      Tinha que haver obrigatoriedade de cada empresa ter locais físicos de atendimento ao publico. Ou multas pra demoras e repassagens (a unica coisa ilimitada que essas firmas dão).

    2. Ih, gente, o consumidor não tem a menor chance. O que eu queria era internet funcionando imediatamente na velocidade contratada. Isso não havia jeito de obter de modo algum.

      Se ninguém na empresa resolve, só PROCON, ANATEL ou JUIZADO ESPECIAL CÍVEL pra resolver – e em todos os casos há demora. Tive que contratar a internet 3G de outra operadora para ter internet numa velocidade viável para trabalhar.

      E a outra operadora me vendeu um modem que não tem como instalar no meu notebook e não aceita devolução “porque o equipamento não tem defeito”. Precisei estudar para reconfigurar o modem que eu já tinha, ou não teria acesso, e fiquei com um modem inútil pelo qual paguei R$ 100,00. Ou seja, saí da frigideira para o fogo…

  5. Primeiro comentário aqui, mas já faz alguns dias que ando lendo os textos do site. =)
    Meu problema é com a Tim. Eles até atendem, mas os atendentes são claramente incapacitados para o serviço, o que faz com que a gente tenha que ligar várias vezes e falar com vários atendentes até que um consiga finalmente entender a solicitação. Ou seja, a repetição toda acaba sendo exatamente A MESMA.
    Pior que enfiar um processo por danos morais não resolve, porque eles continuam com o mesmo servicinho porco.

    1. É bem isso… O atendente da TIM me vendeu um modem que não funciona no meu notebook (Sistema Operacional Linux). Hoje ao sair do serviço vou lá novamente e vou pedir para ele instalar o modem. Vejamos no que vai dar.

  6. Oi, Arthur! O objetivo único da Claro (e das demais operadoras, claro!) é faturar! (ZH de hoje me diz que “nos últimos 10 anos as operadoras aumentaram o faturamento em 237% e o investimento em 63%”). Não consta da lista de prioridades da Claro deixar o Arthur feliz! (ou qualquer um dos demais usuários, é claro!)(“O sistema telefônico da ouvidoria da Anatel “engasgou” no mês de março”!). E isso vai continuar por que há mais celulares do que habitantes no país, há mais celulares para cada um de nós do que a nossa necessidade pode imaginar, e há muito mais motivos e modalidades e recursos técnicos adicionais e vantagens aparentes para comprar um celular (da Claro, é claro, mas pode ser de qualquer outra operadora!). Amanhã é dia dos pais, mas a banalidade pode justificar a marra com a “tiurma”, ou um mimo “todo cor-de-rosinha, pra Tiquinha, minha gatinha”, e por aí vai ad nauseam, por que o povo consumidor (que se diz muito vivo!) não está nem aí “p’o p’oblema”.

    1. 237% x 63%

      E a ANATEL, estava onde, e fazendo o que, nos últimos dez anos?

      Sim, porque a principal culpada dessa chafurda é a própria ANATEL.

  7. Resumindo:
    Esse cainho é tão comprido e todos nós consumidores estamos é f****o!!!

  8. ops!!!
    É caminho e não “cainho”

  9. Complementando o que o Romacof escreveu, realmente há mais celulares por cabeça, não é porque o pessoal anda endinheirado é por necessidade mesmo. Por exemplo tem lugares que o sinal de celular inexiste, ai o que o cidadão faz?Pega o outro celular de outra operadora e reza que funcione e vamos que vamos. Só em São Paulo é é tão banal ver o sujeito de repente ter três celulares e três operadoras diferentes, os estrangeiros acham isso extremamente bizarro uma situação dessas ou no mínimo engraçado.Os fabricante de celulares agradece, o Brasil é um mercado em plena curva de crescimento ao estilo chinês é de 10% ao ano no mínimo, chegamos rivalizar com o chinês, nesse aspecto.
    Só que o serviço é o pior do mundo e o mais caro, as operadoras faturam, o governo idem nos impostos.

    1. Eu tenho quatro números ativos de celular. Provavelmente vou chegar a cinco dentro de dois meses. E agora tenho dois planos de internet de operadoras diferentes. Um inferno.

  10. A TIM não é diferente das outras operadoras.

    Derruba chamada de propósito, e tem quem ache que é a gente que desliga.

    http://agenciabrasil.ebc.com.br/noticia/2012-08-07/anatel-diz-que-relatorio-sobre-quedas-de-chamadas-da-tim-ainda-e-preliminar

    1. Saí da frigideira pro fogo…

      Mas, verdade seja dita, pelo menos a TIM é a única que não exige fidelidade de doze meses.

  11. Com a Claro só existe dois caminhos: processo na justiça ou pedir o cancelamento em qualquer situação, SÓ ASSIM SERA ATENDIDO.

    Sem falar na beleza de mandarem conta vencendo no domingo e, se não pagar antes do domingo, terá linha cortada e multa:) Desde a época da BCP é uma droga.

    1. No meu caso não dá pra pedir cancelamento, porque isso é tudo que eles querem: o meu plano de internet é antigo, sem franquia. Eu nunca baixei vídeos, mas no mês passado resolvi baixar e deu nisso. Quer dizer que por vários anos eu paguei mais caro para ter internet ilimitada e quando finalmente uso meu direito eles me sacaneiam? Não, não vai ficar assim.

  12. Para cancelar é outra via crucis, as operadoras deveriam por lei implementar o cancelamento automatico.

    1. Pra cancelar é só usar bastante em um mês e não pagar. Aí eles correm atrás e na hora de negociar a dívida, o que é do interesse deles, a gente pede o cancelamento.

      Incrível como nesses casos a linha não cai e a gente não fica ouvindo musiquinha 25 minutos e 23 segundos até a linha cair.

      Incrível como nesses casos o atendente sempre sabe direitinho tudo que precisa saber.

  13. Está cansado de ser destratado pela Claro? Mude de operadora e seja destratado por uma empresa diferente.

    1. Esse é que é o problema. Não há concorrência real.

  14. O que estava fazendo a Ana Tell? Devolvendo para os ricos o que o mano Guilherme havia roubado! Ora! Você me faz cada pergunta!!

    1. Baita sacada para um blog de sucesso! 🙂

      Mas é uma causa muito, muito, muito específica.

      Estou focado em algo maior, como sabes. 😉

  15. 1° parte da saga devidamente lida. Seguindo para a segunda etapa.

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