Após muito estresse (*) tentando falar com alguém da Claro, chegou o momento de me estressar falando com alguém da Claro. Pelo menos relatar essa parte não foi tão chato quanto relatar a anterior – porque a estupidez humana é infinitamente mais criativa que a estupidez tecnológica. 

(*) Usar “estresse” ao invés de “stress” é estressante, né não? Mas enfim…

16:37 Liguei 1052 pela nona vez, ouvi pela sexta vez a mensagem sobre a determinação da Anatel de acrescentar o dígito “9” antes do número dos celulares do DDD 11 e ouvi pela sexta vez a mensagem “aguarde para falar sobre o número do qual está discando, ou digite 2 para falar sobre outro número”.Digitei pela oitava vez o número do meu CPF.

Ouvi pela quinta vez a mensagem de que a minha conta com vencimento no dia tal já está fechada e que o valor era de tanto, mais uma mensagem que dizia que em caso de dúvida sobre os serviços eu deveria consultar a Linha Claro no endereço www.linhaclaro.com.br

Ouvi pela sétima vez as NOVE opções até chegar em “falar com nossos atendentes”, que é a última.

Digitei 9 já temendo ouvir as NOVE opções pela oitava vez.

16:39 A gravação solicitou “por favor, aguarde” e entrou uma musiquinha.

16:40 Alguém me atendeu! Informei que estava pendurado no telefone há cerca de uma hora, que era a nona vez que ligava, que no mês anterior o mesmo problema já havia acontecido e que eu havia precisado de três horas pendurado ao telefone para que fosse resolvido, então que por favor desta vez fosse resolvido de primeira. E passei imediatamente a relatar o problema, de modo educado e objetivo.

16:43 Terminei de explicar o problema.  A atendente disse “um momento, por favor” e entrou de novo a musiquinha.

16:45 A ligação caiu.

[Palavrões deletados.]

16:45 Liguei 1052 pela décima vez, ouvi pela sétima vez a mensagem sobre a determinação da Anatel de acrescentar o dígito “9” antes do número dos celulares do DDD 11 e ouvi pela sétima vez a mensagem “aguarde para falar sobre o número do qual está discando, ou digite 2 para falar sobre outro número”.

Digitei pela nona vez o número do meu CPF.

Ouvi pela sexta vez a mensagem de que a minha conta com vencimento no dia tal já estava fechada e que o valor era de tanto, mais uma mensagem que dizia que em caso de dúvida sobre os serviços eu deveria consultar a Linha Claro no endereço www.linhaclaro.com.br

Ouvi pela oitava vez as NOVE opções até chegar em “falar com nossos atendentes”, que é a última.

Digitei 9.

16:47 Fui atendido por alguém do setor de tele-vendas. O sistema simplesmente pirou, não me deu o número do protocolo e me redirecionou para lá sem explicação.

16:48 A atendente do setor de tele-vendas me transferiu para o setor de banda larga.

16:50 O atendente do setor de banda larga não soube me informar o número do protocolo da ligação. Ele disse que se não sabe quem eu sou, nem qual é o problema, então não tem como me dar um protocolo.

Eu disse que queria o número do protocolo da ligação, aquele que a ANATEL manda que seja a primeira informação dada ao cliente.

Ele disse que o atendimento eletrônico é que tem que dar essa informação.

Eu disse que o atendimento eletrônico não deu essa informação.

Ele disse que não sabe essa informação. E pediu meu CPF.

*suspiro*

Informei pela décima vez meu CPF.

16:56 Terminei de explicar tudo pela segunda vez.

O atendente disse que não sabe da existência de planos sem franquia.

Eu expliquei que meu plano é antigo, anterior aos planos com franquia.

O atendente repetiu que não sabe da existência de planos sem franquia.

Eu repeti que meu plano é antigo, anterior aos planos com franquia.

O atendente repetiu mais uma vez que não sabe da existência de planos sem franquia.

Aí eu me lembrei do Pernalonga e do Patolino discutindo:

– Bobo!

– É você!

– É você!

– É você!

– É você!

– É você!

– É você!

– É você!

– É você!

Depois de uma hora e meia pendurado ao celular para tentar resolver um problema que não fui eu que causou mas que afeta somente a mim, eu não estava interessado em brincar de Looney Tunes.

Perguntei quais eram as informações que ele tinha na tela sobre meu plano.

Ele sabia que era um plano de 600 kbps.

Perguntei qual era o meu volume de transferência de dados até o momento.

Ele não soube dizer.

Perguntei qual era a minha suposta franquia.

Ele não soube dizer.

Perguntei com então a Claro havia cortado minha velocidade se não sabia nem qual era meu volume de dados até o momento e nem qual era minha suposta franquia.

Ele não soube dizer. E sugeriu que eu acessasse o site da Claro se desejasse obter informações.

Aí eu disse que não queria informações, queria soluções. As informações eu tinha: meu plano é um plano antigo, ilimitado, sem franquia, e eu quero que ele volte imediatamente à velocidade contratada.

E ele disse que não tinha como resolver.

“OK”, disse eu. “Então eu quero falar com alguém que possa resolver.”

17:04 Perguntei: “Tens um supervisor hierarquicamente acima de ti, que possa resolver aquilo que não podes resolver?”

Tinha, Claro.

Ele perguntou se eu fazia questão de falar com o supervisor.

Eu disse que sim.

Ele me orientou a não desligar, que transferiria a ligação.

Eu agradeci o atendimento dele.

Entrou a musiquinha.

17:09 A ligação caiu.

[Mais palavrões deletados.]

Estratégia do segundo round: vencer o cliente pela incompetência técnica.

Na próxima e última parte, veremos o que acontece quando se tenta o atendimento presencial no quiosque da operadora.

Arthur Golgo Lucas – arthur.bio.br – 14/08/2012

9 thoughts on “Como a Claro trata o cliente – parte 2: falando com alguém online

  1. ola arthur, gostaria de me comunicar por e-mail com voce, poderia dar seu e-mail?

    1. Jerdom, adiciona o perfil “blog Pensar Não Dói” no Facebook. O link está no alto desta página à esquerda, sob o título “fique amigo”.

  2. Vá desarmado.

    Melhor prevenir.

    1. Que nada… Sorte deles se eu fosse com uma pistola na cintura! Aí eles lidariam com um sujeito muito mais contido e paciencioso.

      Uma arma na cintura tem que nos deixar mais tranqüilos, nunca mais ousados. Se não for assim, a chance de dar problema é alta.

  3. Impressionante como o atendimento da Claro é parecido com o da Tim. A incompetência é a mesma, parece até que eles têm um prêmio para o atendente mais incompetente da seção.
    Posso dar um possível spoiler sobre o atendimento presencial? Eles dirão que o atendimento a esses casos é totalmente por telefone, porque a empresa está tirando este atendimento das lojas físicas. Pelo menos na Tim é assim, e como elas todas parecem ser iguais…

    1. Sim, já tinham me dito isso no mês anterior. Minha estratégia é simples nesses casos: ligo na frente do atendente e passo o celular pra ele. Afinal, se o atendimento online é rápido e eficiente, o que custa ele resolver o problema com rapidez e eficiência? 🙂

      Mas nem sempre funciona, não é mole…

  4. Dá nervoso só de ler… Arthur, vc é um cara com uma incrível paciência.

    1. Flash, na internet é fácil ser paciente. A gente tem tempo para pensar antes de clicar em “enviar”. Mas na hora eu chego a temer por minhas coronárias. É muito desagradável ter consciência de que se está sendo feito de bobo.

  5. 2° etapa da saga devidamente lida. Seguindo para o terceiro ato.

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