Quando os minutos se transformam em horas ao telefone sem que se consiga qualquer solução para um problema banal é que se percebe o valor do atendimento presencial. Fui, portanto, até um quiosque da Claro em um Shopping para tentar resolver o problema lá. Doce ilusão, claro

18:30 Cheguei no quiosque e pedi a senha de atendimento. 

19:10 Após quarenta minutos em pé, chamaram o número da minha senha. 

Expliquei toooda a história para o atendente, em especial o fato de que o mesmo já havia acontecido no mês anterior e me custara três horas pendurado ao telefone daquela vez. Com mais uma hora e meia de frustração prévia naquela mesma tarde, eu já estava pelas tampas.

O atendente disse que ia “ver o que se podia fazer” e se dirigiu ao terminal. 

Nisso o atendente que estava ao lado interrompeu e disse para o primeiro “deixa comigo”. Então virou-se para mim e disse que no contrato dos planos antigos, sem franquia, havia uma cláusula que dizia que a Claro poderia limitar a velocidade do cliente que pelo terceiro mês consecutivo excedesse 3 GB de transferência mensal. 

Eu disse que nunca jamais alguém tinha me falado disso antes. 

Ele confirmou que isso era cláusula contratual. 

Então eu solicitei uma cópia do contrato. 

“Claro”, disse ele, “em cinco dias úteis deve chegar uma cópia na sua residência”. 

Que maravilha! O cliente tenta atendimento pela linha telefônica e a linha cai, quando consegue falar com alguém o sujeito não pode resolver, quando pede para falar com alguém que pode resolver a linha cai, e quando vai ao quiosque – cujo atendente não pode derrubar a linha – o sujeito diz que só pode fornecer a informação necessária para resolver o problema pelo correio. 

Quer dizer que o sistema da Claro é tão ruim – ou planejado para forçar o cliente a desistir – que não é possível resolver uma coisa que só depende de dois ou três cliques de um mouse em menos de cinco dias úteis? É isso mesmo, Claro? 

Lógico que eu queria a internet funcionando na hora, não em cinco dias úteis. Falei que aquilo era um absurdo e que, se eles tinham capacidade operacional para ativar uma linha telefônica nova em menos de vinte minutos, então certamente eles também tinham capacidade operacional para resolver uma redução indevida de velocidade em menos de vinte minutos. 

O mesmo segundo atendente perguntou qual era a velocidade que eu tinha contratado. 

Respondi: 600 kbps. 

“Então”, disse ele, “o senhor não tem do que reclamar, porque segundo as normas da Anatel as operadoras podem entregar somente 10% da velocidade nominal contratada. Sua velocidade nominal contratada é de 600 kbps, a Claro pode entregar somente 60 kbps o mês inteiro e ainda estará dentro das normas da Anatel.” 

Aí eu levantei a voz o suficiente para que o salão inteiro do Shopping ouvisse e perguntei: 

“Quer dizer que a Claro está se escondendo atrás da lei para justificar a prestação de um serviço de péssima qualidade? É essa a política da Claro?” 

O cara engoliu em seco e perguntou: “ha mais alguma coisa em que eu possa ajudar o senhor?” 

E eu só disse: “não, a tua postura perante o cliente demonstra claramente que não há coisa alguma na qual possas me ajudar – nunca houve”. E fui embora. 

Estratégia do terceiro round: vencer o cliente com a cumplicidade de um governo leniente que edita normas absurdas.

E assim se encerra minha saga em busca de um atendimento que preste por parte da Claro. Agora é hora de procurar outras instâncias para tentar fazer valer meus direitos, se é que eu tenho algum – sendo que neste período eu serei obrigado a pagar tanto a internet da Claro, para não caracterizar rompimento de contrato, quanto a internet de outra operadora, para ter um serviço com uma velocidade que preste. 

Eu só queria saber se nos seus países de origem essas operadoras tratam seus clientes deste modo. E se os governos de lá permitem essa chafurda como a Anatel. 

Arthur Golgo Lucas – arthur.bio.br – 16/08/2012 

30 thoughts on “Como a Claro trata o cliente – parte 3: o escudo da lei

  1. Caraca!!!!
    E final não resolveu bulufas nenhuma!!!!!
    Você ficou exaltado, imagina então quem está com o pavio curto? Olha do jeito que as coisas se encaminham logo teremos uma tragédia, será que o pessoal está considerando isso?
    Pela sua conclusão tudo indica que não…
    Não estou rogando praga, mas esse pessoal vai acabar se ferrando em um momento quando aparecer um personagem cheio de fúria, vai acontecer o que acontece por ai. Quem não se lembra daqueles casos em que o pessoal perdeu a estribeira e cometeram verdadeiras loucuras? Seja daquele chinês que detonou um carro a marretada ou machadada na via pública ou daquele russo que jogou o carro dentro de uma concessionária. Olha que não estou pregando a intolerância, mas a atitude dessa gente vai acabar levando a isso.
    Em algum momento alguém vai perder o controle, e não digam que não foram advertidos quanto a isso.

    1. Não é uma questão de quando vai acontecer, é uma questão de quando as pessoas vão se dar conta que isso já está acontecendo aqui e ali no meio de nossa sociedade altamente estressante.

  2. Caro Arthur! Quais suas coordenadas, por favor. Preciso lhe mandar uns sinais de fumaça, mas isso depende de sua posição, da direção do vento, da meteorologia, do tráfego aéreo, e do pum dos herbívoros. Desde já, mui grato!

    1. Novo número de telefone já enviado por SMS. 😉

  3. Nenhuma novidade !

    A Anatel nunca prestou,e pior,sequer o Ministério das Telecomunicações.

    Enviei um calhamaço de reclamações,justificadas,para a Anatel,entreguei pessoalmente,me mandaram envia-lo
    para o MINISTÉRIO DAS TELES,enviei com postagem registrada.
    Recebi todos os documentos com a ordem para envia-los para a ANATEL.

    Nunca mais reclamo de nada,mudo logo de operadora.

    1. Tinhas que enviar com postagem registrada para a ANATEL também e depois ir pra imprensa com as duas cartas de empurra-pro-outro.

  4. O jeito é promover via rede sociais a convocação de todos os lesados, ir numa praça pública e todos gritarem uníssonos: – – Não vamos pagar essa bagaça!!!!
    E todos os participantes queimarem seus boletos de pagamento e promover o calote generalizado.
    Se alguém tiver uma ideia melhor, por favor se manifestem…

    1. Eu proporia o boicote geral e irrestrito, mas acho que isso é meio utópico demais.

    2. Ops, o boicote seria das linhas, todo mundo desiste do serviço espontaneamente, parando de usar o serviço. Sem clientes, não há razão de existência.

    3. Chance de mais de 1% da população aderir a um protesto deste tipo: 0,0000001%

  5. É tudo igual mesmo, tudo farinha do mesmo saco. A Claro lhe diz que você vai pagar caro para receber um serviço porco se eles quiserem; já a Tim me disse que o fato de terem me dado uma informação errada, fazendo uma bagunça completa nas minhas faturas e me gerando um stress desnecessário, não era motivo para eu estar irritada porque a minha linha estava ativa. Ou seja, “a gente tem esse serviço porco, e não vai mudar só porque você está insatisfeito, então fique caladinho, engula em seco e pague a fatura em dia pra não ter um serviço mais porco ainda”.
    A solução é voltarmos ao telégrafo, parece que funcionava melhor do que essa pasmaceira toda das operadoras de celular.

    1. PX e PY, talvez. Mas esse é o legítimo ambiente que seria rapidamente orkutizado caso se tornasse popular. É, sem fiscalização criteriosa não tem jeito. Maldita ANATEL.

  6. Tem toda razão cara Elise, seria utopia. Mas que o pessoal podia promover o calote generalizado, até que não seria uma ideia ruim.Afinal de contas pra quê pagar por um serviço que não te serve para nada?
    Voltar no tempo do telegrafo ai seria demais, cadê o profissional que não existe mais, quem seria habilitado a ler o código morse? Seria dificílimo para não dizer impossível.
    Sinceramente o bicho está feio, vai ser um inferno quando chegar a época da copa e das olimpíadas, vai ser um verdadeiro colapso, além da vergonha,não acha????

    1. Bom, eu estava pensando aqui e realmente, o telégrafo seria inviável. Mesmo que pudéssemos bolar um sistema computadorizado pra interpretar o código morse, ainda teríamos que ter uma empresa ou um órgão fazendo as conexões, e seria mais ou menos o que a gente já tem no caso dos SMS. Sem contar que desde que o telégrafo foi descontinuado, digamos, a população deu uma bela aumentada. Então é, o telégrafo não daria certo mesmo.
      Quanto à época da Copa ou das Olimpíadas… toda vez que penso nisso, automaticamente começa a tocar “A Cavalgada das Valkírias” na minha cabeça e eu me lembro de Apocalypse Now. Sério.

    2. Eu torço para que o serviço entre em colapso justamente na época da Copa do Mundo e das Olimpíadas. Especialmente se vierem muitos turistas dos países de origem destas operadoras de telefonia. Aliás, tomara que algum repórter destes países tenha suas ligações derrubadas com freqüência.

  7. Que tal Carmina Burana para aumentar o repertório para aumentar a dramaticidade da coisa, até la quem sabe a roda da fortuna mude? Ou como diria o Marcelo Nova:
    Esse caminho é tão comprido, todo mundo tá f#**do!!!!

  8. eu até pensei em trocar meu celular (nokia 2220) por um desses com internet e essas coisas… mas acho que vou continuar com o meu mesmo, pelo menos ele não me estressa hahaha

    1. Eu tenho dois Nokia 5130 e queria comprar mais dois, mas o modelo não existe mais nas lojas. Tudo que é bom dura muito pouco. 🙁

  9. Deixando um pouco a ironia, nessas horas o brasileiro não usa o poder das massas, só utiliza na hora errada, o exemplo disso são as torcidas organizadas.Parece que o pessoal acha que se reunindo virtualmente resolve as coisas. Nessa hora o pessoal podia criar uma turba de gente revoltada diante de uma central de qualquer operadora e também diante do próprio prédio da anatel, pegar no braço dos burocratas e sair intimando cada um deles como fazem algumas torcidas organizadas quando cobram empenho dos seus jogadores.

    1. Esse tipo de brasileiro só existiu até 1964. Depois disso o país praticamente só produziu ovelhinhas e safados. O estrago que a ditadura militar fez na cultura democrática deste país ainda está por ser avaliado. Tanto é que o povo está adorando a corrente fascistização do Brasil.

  10. Eu me pergunto de a Anatel tem poder para na prática invalidar contratos. Pra anular o que está escrito. Como fica a ordem jurídica? Se houver algum adêvogado poderia esclarecer?

    1. Por que anular o que está escrito? Não entendi.

    2. Se no contrato tá escrito 600 a Anatel pode dizer que só vale 60?

    3. Ahhhhh!!!

      Pois é, isso é uma aberração jurídica, né?

  11. Chance de mais de 1% da população aderir a um protesto deste tipo: 0,0000001% (2)

  12. 3° ato da saga devidamente lido. Agora algumas considerações, cidadão.

    Sei do que falo, por que CONSEGUI fazer a Net me indenizar, mas não foi sem algumas horas perdidas e ter ficado a beira de uma crise nervosa no telefone.

    Aprendi uma coisa. Se você se sentiu desrespeitado, e não conseguiu resolver o problema em 15 minutos, simplesmente vá ao Procon. Pode acreditar, o Procon é uma repartição pública que funciona, ao menos em Minas. Quando precisei do Procon, fui atendido rapidamente e com uma ligação e um pedido digitado pela funcionária que me atendeu, eu resolvi meu problema (parcialmente). A lei permite que a empresa se pronuncie em até 8 dias (não lembro se úteis ou corridos)

    Por ter feito o pedido incorreto (pedi meu ressarcimento, mas não coloquei que deveria ser em dobro) a Net se achou no direito de me entregar os valores secos.

    Foi só ligar pro funcionário que negociou comigo, eu apenas expliquei que se não fosse feito como mandava o CDC, eu voltaria ao Procon, e entraria com um pedido no juizado especial.

    O dinheiro que me foi devolvido pagou uma churrascada em casa.

    Resumão da história. Não se furte de visitar o Procon. Normalmente pedem que leve as pilhas de protocolos de atendimento pra facilitar o trabalho, mas como consumidor, você tem direito à inversão de ônus de prova. Traduzindo toscamente, a empresa que lhe atende é culpada até que ela prove o contrário, já que ela conta com todas as ferramentas pra provar determinada atitude, diferentemente do cliente.

    Ainda facilitando mais a coisa pra ti, o CDC protege o consumidor contra contratos considerados abusivos, tornando nulas cláusulas que representem danos ao direito de consumo dele.

    Ainda lembro da menina que me atendeu no Procon me orientando. “Vá ao juizado especial impetrar uma ação por danos morais. A empresa te desrespeitou e a lei te protege, a causa só fica mais complicada por que foge ao CDC.”

    VÁ, AO PROCON. Se eles forem eficientes aí nos Pampas como são aqui em Minas, seu problema será resolvido a contento.

  13. Gerson B.

    O Código de Defesa do Consumidor garante a ele o direito de nulificar contratos com cláusulas consideradas abusivas em juízo.

  14. Arthur,me autoriza a pegar essa sua postagem para anexar ao meu processo na Procuradoria da República no Estado do Ceará,MPF ?
    Eles me orientaram a juntar o maior número possível de casos assim.
    Motivo que me levou para a Assembléia Legislativa que está fazendo uma cpi sobre o problema.

  15. Fica tranquilo,não vou pegar nada sem a devida autorização.

    Boa sorte.

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