Qualidade Suficiente

Todo mundo sabe que a burocracia e a corrupção são dois grandes entraves para a criação de um ambiente de sucesso sócio-econômico, mas pouca gente leva em consideração o quanto é daninha a falta daquele tanto de qualidade que obviamente poderia ser melhorado, mas que não o é porque o consumidor compra o produto assim mesmo, do jeito que está, porque tem “qualidade suficiente”. 

Pipoca

A qualidade suficiente tem exemplos por todo o lado. Ninguém deixa de comprar um automóvel porque não há um lugar para colocar o guarda-chuva molhado em dias de chuva – e a indústria automobilística não se preocupa em resolver este problema porque o consumidor sempre compra algum carro assim mesmo. Ninguém deixa de comprar pipoca na praça porque não são oferecidos guardanapos para tirar o óleo das mãos depois do consumo – e os pipoqueiros não se preocupam em resolver este problema porque o consumidor sempre compra pipoca assim mesmo. Há exemplos para todos os bolsos.

A má notícia é que este problema veio para ficar. Ou pelo menos para ficar por muito tempo, porque o macaco falante médio se contenta com a qualidade suficiente. Se ele tiver que pagar R$ 200,00 de diferença entre dois carros iguais em tudo menos na presença de uma incrivelmente bem bolada solução para o guarda-chuva molhado, o macaco falante médio em geral irá “economizar” menos de 1% do valor do veículo e comprar a versão mais barata. Se ele tiver que pagar R$ 0,25 de diferença entre o saco de pipocas com guardanapos e sem guardanapos, o macaco falante médio em geral vai pedir o troco, lamber as mãos e secar na roupa.

É natural que seja assim. O macaco falante médio é um beta ou um ômega. O ômega dificilmente compra carro, mas compra pipoca, pega ônibus comendo pipoca e deixa tudo melecado com a gordura da pipoca. E o outro ômega não deixa de pegar ônibus melecado com gordura de pipoca, nem reclama disso, porque ônibus melecado com gordura de pipoca tem qualidade suficiente para o ômega. Quem reclama ou pega o lotação em busca de higiene é o beta. O alfa vai de carro. Sem meleca de gordura de pipoca e sem reclamação.

Aceitar a qualidade suficiente é o que leva o macaco falante médio a resolver tudo com gambiarras. O hoje extinto Bom-Bril na antena da televisão é um ícone da qualidade suficiente. Seu sucessor não tão óbvio é o computador com programa antivírus. Pense bem: um sistema operacional tem que ser seguro de fábrica. Ter que instalar um segundo programa para evitar que o primeiro programa não seja invadido por um terceiro programa é uma baita gambiarra. (Aposto que você não tinha percebido isso. E aposto que você não vai trocar seu Windows por um Linux por isso, nem sequer passar a rodar seu Windows como uma máquina virtual dentro de um Linux. Na verdade, eu aposto que você nem sabe o que é isso. É natural. Todo mundo se contenta com qualidade suficiente em alguma área.)

O grande problema da qualidade suficiente é a sinergia. O pneu tem qualidade suficiente. A suspensão do carro tem qualidade suficiente. O asfalto tem qualidade suficiente. E o resultado é que o seu carro volta e meia acaba numa borracharia ou mecânica de beira de estrada. Nem vou falar da pipoca. (Argh.) Já o seu computador volta e meia trava e de vez em quando você perde uma parte do que estava fazendo.

O custo disso? Bilhões e bilhões de dólares, muito tempo de vida desperdiçado, muito sofrimento e até mortes. Afinal, o cinto de segurança tem qualidade suficiente, o atendimento hospitalar tem qualidade suficiente, a fiscalização do poder público tem qualidade suficiente, a vida tem qualidade suficiente.

E vai continuar assim, porque a cidadania do macaco falante também tem qualidade suficiente.

Arthur Golgo Lucas – www.arthur.bio.br – 03/07/2016

Como a Claro trata o cliente – parte 4: cliente é lixo

Se você é cliente da Claro ou da NET, deveria ler este artigo para saber como a Claro me tratou depois de mais de uma década como cliente. Um dia talvez chegue a sua vez de ser tratado do mesmo modo. 

Claro02

Eu passei por várias mudanças de endereço nos últmos meses. Mudança é uma coisa que bagunça a rotina. No meio da última mudança, entre inúmeras preocupações e coisas por fazer, eu esqueci de pagar a fatura da internet. Descobri isso quando a internet foi cortada, claro.

Alguns dias depois fui à loja da Claro pegar uma segunda via da conta para colocar tudo em dia. Cheguei no caixa, falei que queria uma segunda via da conta e a Claro, pelo funcionário do caixa, pediu o meu CPF e imprimiu uma nova conta.

Eu ia pagar a conta em uma lotérica, mas a Claro me disse que eu poderia pagar ali no caixa mesmo. Para não ter que pegar outra fila, paguei ali mesmo. E a Claro me disse que no máximo em 24 horas, provavelmente muito antes, minha internet estaria no ar.

Passaram-se 24 horas e nada.

Então liguei para o atendimento da Claro, aquele mesmo do qual já falei aqui, aqui e aqui. A Claro me disse, por sua atendente, que o pagamento não havia entrado no sistema ainda.

“- Mas eu fiz o pagamento dentro da própria loja da Claro! Quer dizer que a Claro não informou para si mesma que já recebeu o pagamento?” 

“- Senhor, não há nenhum procedimento que possamos estar realizando para religar a sua internet agora. O senhor terá que esperar o pagamento entrar no sistema.” 

Passaram-se 36 horas e nada. 

Liguei de novo. 

“- Senhor, o seu pagamento ainda não entrou no sistema.” 

Passaram-se 48 horas e nada.

E aí voltei à loja da Claro.

Lá eu descobri que o pagamento que eu havia efetuado, cujo comprovante estava em minhas mãos, não havia sido o da fatura em atraso, mas um suposto resíduo de uma banda larga que eu tinha em 2012 – exatamente aquele caso que me deixou quatro horas e meia sendo enrolado e gerou os três primeiros artigos da série que se encerra com o presente artigo. 

Ou seja, eu pedi uma segunda via da fatura atual e a Claro me deu uma fatura referente a uma falha de processamento dela no cancelamento de uma banda larga de anos atrás. 

Aí eu disse para a Claro: OK, então, agora que vocês já sabem qual foi o erro que cometeram, estornem esse valor cobrado indevidamente, utilizem este valor para pagar a minha fatura atrasada e religuem minha internet imediatamente. 

O que a Claro me disse? Que naquele momento não poderia fazer isso. Que teria que relatar o problema para um comitê sei lá eu de onde e que em cinco dias úteis eu teria uma resposta. Enquanto isso, eu que me dane se eu estou sem internet por causa da incompetência dela. 

Surpreendentemente, ao invés de ter que esperar cinco dias úteis, eu recebi a resposta no dia seguinte – hoje. A Claro me ligou no sábado de manhã, me acordando num dos dois únicos dias da semana em que eu posso dormir até mais tarde, de um número confidencial, sem fornecer um número de protocolo, e eu ainda sonolento atendi a chamada, violando sem querer minha própria regra de nunca atender números confidenciais. 

E o que a Claro me informou? Que não tem registro do cancelamento daquela banda larga de 2012, portanto não tem como estornar o valor pago. 

Eu tentei argumentar: 

“- Peraí, eu continuei cliente da Claro por mais dois anos, não havia nenhuma pendência!” 

“- Senhor, nós não encontramos nenhum registro de cancelamento da sua banda larga de 2012, portanto não há como estornar aquele pagamento.” 

“- Bom, se vocês não encontraram o registro do que foi feito dentro do quiosque de vocês mesmos, então vocês cometeram dois erros!” 

“- Senhor, eu já informei o que tinha que informar. A Claro agradece a sua atenção, tenha um bom dia!” 

E a Claro desligou o telefone na minha cara

Ou seja, a Claro me tomou um dinheiro que eu não lhe devia, através de um ardil maldoso, pouco me interessa se por incompetência ou por má fé, usou de uma alegação que eu não tenho como conferir e que na verdade não passa ou de um segundo erro, ou de má fé, e bateu o telefone na minha cara enquanto eu tentava argumentar, me tratando como lixo. 

E eu que vá me queixar para o bispo, claro

Se a Claro fosse uma empresa decente – e não é – ela poderia ter simplesmente dito o seguinte: 

“- Senhor, nós lamentamos o inconveniente. O senhor é nosso cliente há mais de uma década e nós temos o máximo interesse em mantê-lo como cliente. Nós já religamos a sua internet, corrigimos o problema em nosso sistema e geramos uma nova fatura, que pode ser paga dentro dos próximos dez dias.” 

Se a Claro tivesse agido com esta decência, eu continuaria sendo um cliente satisfeito por muitos anos, dando lucro à operadora por muitos anos, falando bem da operadora por muitos anos. Mas não… A Claro fez questão de ser chinelona. Os R$ 94 (noventa e quatro reais) que ela me tomou cobrando indevidamente uma fatura de 2012 que jamais deveria ter existido foram o atestado de chinelagem mais vergonhoso que uma empresa de grande porte poderia emitir. Graças a sua visão medíocre e a essa conduta porca e mal educada, a Claro perdeu um cliente e tem agora um inimigo que jamais a perdoará. 

Diz uma antiga pesquisa feita pelo ramo hoteleiro que um cliente satisfeito conta em média para quatro pessoas que foi bem atendido e que um cliente insatisfeito conta em média para onze pessoas que foi mal atendido. Pois aqui estou eu contando para quatrocentos leitores por dia que a Claro me atendeu muito, muito, muito mal. 

Mas isso não é tudo. 

Eu não vou me contentar em fazer progaganda contra para mais onze ou quatrocentas pessoas. 

Eu vou é tirar pelo menos mais onze clientes da Claro. 

PROMOÇÃO “ESCURO” 

Estou oferecendo de graça onze chips pré-pagos de outras operadoras, um para cada uma das primeiras onze pessoas que quebrarem os seus chips pré-pagos da Claro na minha frente e prometerem nunca mais usar os serviços da Claro. 

Está vendo isso, Claro maldita? Não é pela migalha dos R$ 94, seus chinelões. 

Arthur Golgo Lucas – www.arthur.bio.br – 25/10/2014 

Facebook pisa na bola. De novo

Primeiro foi a bagunça das privacidades. Depois aquele episódio infame de considerar fotos de mães amamentando “ofensivas”. Recentemente foi aquela linha do tempo horrorosa metida goela abaixo dos usuários. E hoje o Facebook bloqueou minha conta, me pediu para realizar uma tarefa estúpida para confirmar minha identidade e não me mandou o código de acesso como disse que mandou.  Continue reading “Facebook pisa na bola. De novo”

Como a Claro trata o cliente – parte 3: o escudo da lei

Quando os minutos se transformam em horas ao telefone sem que se consiga qualquer solução para um problema banal é que se percebe o valor do atendimento presencial. Fui, portanto, até um quiosque da Claro em um Shopping para tentar resolver o problema lá. Doce ilusão, claroContinue reading “Como a Claro trata o cliente – parte 3: o escudo da lei”

Como a Claro trata o cliente – parte 2: falando com alguém online

Após muito estresse (*) tentando falar com alguém da Claro, chegou o momento de me estressar falando com alguém da Claro. Pelo menos relatar essa parte não foi tão chato quanto relatar a anterior – porque a estupidez humana é infinitamente mais criativa que a estupidez tecnológica.  Continue reading “Como a Claro trata o cliente – parte 2: falando com alguém online”

Como a Claro trata o cliente – parte 1: tentando falar com alguém

Eu tenho um plano antigo de banda larga ilimitada da Claro de 600 kbps, do tempo que “ilimitado” significava “ilimitado” e não a palhaçada atual de “ilimitado com limite depois do qual a velocidade cai a quase zero” que todas as operadoras praticam nos novos contratos. Mas meu contrato não está sendo obedecido e o atendimento tem sido péssimo. Vou contar a saga toda em partes, porque a história é comprida.  Continue reading “Como a Claro trata o cliente – parte 1: tentando falar com alguém”

Para meu maior conforto ou para seu maior lucro?

O consumidor no Brasil é tratado como otário porque é mesmo um otário. Afinal, nunca se organiza para fazer valer seus interesses – e as empresas obviamente se aproveitam disso. Por exemplo, você já percebeu que todas as mudanças promovidas pelas empresas para aumentarem seus lucros são sempre anunciadas como uma grande vantagem para o consumidor, mesmo quando evidentemente não o são?  Continue reading “Para meu maior conforto ou para seu maior lucro?”